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今天賺錢的家裝公司，基本都是區(qū)域龍頭家裝公司，而以全國連鎖為主體的公司，基本都是虧損的公司，這說明了什么問題？家裝公司如何做大還能賺錢，如何全國連鎖還能賺錢？今天家裝競爭主體眾多，本來是個紅海市場，但外面的企業(yè)看起來很香，比如國美，鏈家，房地產(chǎn)商，賣場紅星美凱龍，居然之家等，都紛紛進(jìn)入家裝市場，作為廣東龍頭家裝公司的靚家居，如何面對非傳統(tǒng)家裝公司的競爭？靚家居提出要進(jìn)入C端家裝，那如何定義C端整裝，是玩概念還是真創(chuàng)新？經(jīng)過與靚家居董事長曾育周兩三個小時的交流，我也參觀了靚家居廣州南岸店，結(jié)合我今年廣泛調(diào)研家裝市場，以期找到家裝市場未來變革模型的思考，我算是找到了答案。靚家居的很多想法與做法，是他這幾年穩(wěn)定基本盤，同時又不斷廣泛試錯，不斷拓展、測試靚家居的邊界后，找到了靚家居需要發(fā)力的點(diǎn)：用戶。
李騫：靚家居做整裝超過12年，定義了整裝的概念：硬裝、軟裝、電器，一體化設(shè)計真整裝。并且，率先提出了整裝8大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我這里有幾個問題想問一問您。為什么家裝行業(yè)喊了很多年，說家裝公司做不大、做不強(qiáng)，走不出去，走出去也虧錢，這個問題你怎么看？
曾育周：其實(shí)這個問題容易理解，首先，傳統(tǒng)家裝企業(yè)大多是沿著整個產(chǎn)業(yè)鏈的某個或某部分鏈條在做，沒有企業(yè)能把整個鏈條全部做出來。例如：你把一個家比作一輛車，如果只做發(fā)動機(jī)、輪胎、汽車內(nèi)飾，再怎么做大也大不過整車，而整車的產(chǎn)能決定了它本身的規(guī)模。為什么只做部分鏈條的家裝做不大，而整裝做得大，就是這么個邏輯；其次，家裝的本質(zhì)是服務(wù)，如果只提供某部分的產(chǎn)品即部品也難以真正做大。同樣的例子，做汽車零件，為奔馳、寶馬提供配套產(chǎn)品，看起來做的量不小，但如果拿一個B端的部品去做C端也很難做的大、做的強(qiáng)。為什么家裝公司做不大，而整裝就可以做大，因為整裝是把滿足消費(fèi)者一個“家”的需求作為起點(diǎn)，提供完整的整裝服務(wù)。按照這個邏輯，你就容易理解為什么傳統(tǒng)家裝企業(yè)難以走出去。
如果市場時機(jī)沒成熟，消費(fèi)者可能不接受，就像研究出來的技術(shù)，一邊是消費(fèi)者不接受，一邊是沒人生產(chǎn)，就變成理論上的東西。企業(yè)設(shè)計強(qiáng)就說設(shè)計主導(dǎo)，施工強(qiáng)就說施工主導(dǎo)，獲客厲害就說獲客主導(dǎo)，生產(chǎn)企業(yè)做整裝，就是產(chǎn)品主導(dǎo)。裝修包含幾大要素，產(chǎn)品、設(shè)計、施工，還有之后的保修保養(yǎng)，這些都是要素，每一個要素都代表消費(fèi)者的一個主張，但每一個主張，都不是消費(fèi)者終要的東西。少有企業(yè)能做到整裝，真的整裝要有硬裝、軟裝和電器，有了這三個主要部分才打造一個完整的家，構(gòu)成一個整裝品牌。過去，研究的出發(fā)點(diǎn)不是研究消費(fèi)者要整裝一個家的訴求，而是研究施工，研究設(shè)計，研究產(chǎn)品，研究來研究去還是沒有解決一個完整的家的問題。有的人研究施工很厲害，但手上沒客；有的人研究獲客，突然又發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化有問題，轉(zhuǎn)化完了又發(fā)現(xiàn)施工有問題；如果把轉(zhuǎn)化跟施工解決了，突然又發(fā)現(xiàn)匹配的產(chǎn)品支撐不了，所以之前這個行業(yè)做不大的原因，就是因為缺少了達(dá)成普遍認(rèn)知的完整的整裝模式。
如今，不是裝修空前地受到重視，而是整裝受到空前的重視，因為整裝的邏輯是消費(fèi)者一開始的認(rèn)知，消費(fèi)者有這個需求，這樣讓很多人認(rèn)為可以把整裝做好。要完整裝一個家有個大概的比例，40%硬裝、30%軟裝、30%電器，這個4：3：3的規(guī)律基本沒有變過。假設(shè)原來一家裝修公司能做30個億，那把后面的軟裝、電器一起做就有近80億。因為消費(fèi)者住了幾年之后可能還有維修，升級之類的需求，如果你能夠再增加維修保養(yǎng)的話，那用整裝的概念來解釋，那可能就是100億了，這就是30個億與100億的區(qū)別。
整裝時代，消費(fèi)需求多元化，單一地為消費(fèi)者進(jìn)行室內(nèi)設(shè)計，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需求。真正的整裝，是以客戶為中心，提供家的整體解決方案。然而，目前整裝行業(yè)的痛點(diǎn)是設(shè)計師技能單一，裝修行業(yè)設(shè)計師是硬裝思維，其他的設(shè)計都是增值服務(wù)，做出來的整體效果圖是給客戶參考的，讓客戶自己去選擇軟裝定制產(chǎn)品。而定制行業(yè)的設(shè)計師是產(chǎn)品思維，僅把家私軟裝、硬裝變成增值服務(wù)，家的整體設(shè)計效果圖也是給客戶參考的。為推動真正的設(shè)計賦能整裝落地，靚家居整合強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系，培訓(xùn)設(shè)計師綜合設(shè)計技能，為客戶提供完整的整裝設(shè)計，硬裝、軟裝、電器，一體化設(shè)計才是真整裝。也只有這樣的整體設(shè)計，加上完整產(chǎn)品供應(yīng)體系和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系才能讓消費(fèi)者所見即所得，享受真正的整裝服務(wù)。
李騫：有的家裝公司，在一個區(qū)域做到三四個億，然后就在全國擴(kuò)張，加盟也好，直營也好，但我覺得這是過去的一種模式，這個模式我認(rèn)為已經(jīng)走到末路了，無法做到一個更大的規(guī)模，根本管控不了，但現(xiàn)在還是有很多公司采用這一模式，過去的坑還要再踩一遍。還有一種模式，先在區(qū)域市場做到一個高飽和度，或者高市場占有率，再走出去，在這兩種模式之間，或者有什么新的模式，才是未來好的擴(kuò)張模式？
曾育周：首先加盟走不通，家裝本身鏈條很長，呈現(xiàn)方式就不是一個單一的產(chǎn)品，這是個問題；第二個問題就是裝修本身有服務(wù)這個屬性，假設(shè)你在廣州，從廣州東到廣州北也要一兩百公里，東一槍西一槍，不管是泥工還是水電工，都有物理距離，效率太過低下；第三個，家消費(fèi)市場幅員遼闊，大的問題就是各地的生活習(xí)慣不同，比如說北方有地暖，南方?jīng)]有地暖，這樣又有一些區(qū)別。所以產(chǎn)業(yè)鏈條需要通過服務(wù)來呈現(xiàn)，服務(wù)因人而異，因地而異。舉個例子，為什么順豐做成了，順豐都是網(wǎng)格化的路線圖，早上收件、下午派件、下班的時候就開發(fā)業(yè)務(wù)，這是順豐的每個網(wǎng)格里面做的東西，如果需求很密集，網(wǎng)格就多，人少網(wǎng)格就少。
我們家裝行業(yè)的邏輯為什么出現(xiàn)問題了，就是沒有定義成是先服務(wù)，還是先獲客，我們之前也走過這個誤區(qū)。這種擴(kuò)張會演變成權(quán)威思維，以為成功了可以復(fù)制，但為什么終很多外圍的生意都收縮掉了。因為要先把門店的服務(wù)網(wǎng)格劃分好，例如，靚家居以門店為中心把周圍商圈切成東南西北四個服務(wù)網(wǎng)格，店里面的服務(wù)有多少，匹配的服務(wù)人員有多少，除了常規(guī)的整裝套餐外，網(wǎng)格里面有幾個重點(diǎn)小區(qū)，這幾個重點(diǎn)小區(qū)有什么的戶型和需求特點(diǎn)，就針對這些特點(diǎn)做對應(yīng)的套餐。主打套餐是標(biāo)準(zhǔn)的、固定的，到了某個網(wǎng)格、某個小區(qū)的時候，再有一個更細(xì)致性的、針對性的套餐。
另外，施工人員和推廣人員都是標(biāo)配，離開門店服務(wù)半徑的我們不做。用網(wǎng)格反推，剛開始是四個格，再到八個格，匯集成一個中心，也就是一個店，形成一個區(qū)域中心店。這個店的租金、人員配置、服務(wù)、產(chǎn)品，一方面按照總部連鎖化要求執(zhí)行，套餐得執(zhí)行，施工的標(biāo)準(zhǔn)得執(zhí)行；一方面針對商圈市場進(jìn)行個性化再加工，如果你這里有地段屬性，就再加入一些地段屬性的部分。
一旦你覺得可以擴(kuò)張卻沒匹配這些屬性和動作，沒有真正做整裝，其實(shí)是屬性沒搞明白，那就有可能會出問題。一旦做加盟既要考慮到標(biāo)準(zhǔn)化，連鎖加盟的價值才能體現(xiàn)，還要考慮本地化，怎么才能做到平衡？其實(shí)就是先找出它的屬性，哪一個屬性可以從上往下，哪一個屬性不能從上往下，一定從下往上？哪一個要用總部的東西，哪些要到下面調(diào)整？做不大很多時候是因為沒有充分地市場調(diào)研。我剛才說的網(wǎng)格化就是先市場調(diào)研之后，知道當(dāng)?shù)厥袌鲂枨螅芊窦葷M足公司的規(guī)模化、連鎖化的要求，又能結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，而不是硬塞過去。其實(shí)，擴(kuò)張做不好歸根到底是沒實(shí)力就走出去了，這個實(shí)力不是資金的實(shí)力，而是沒有實(shí)力去調(diào)研市場，并結(jié)合自己的公司情況做出相應(yīng)的安排。
李騫：在我的調(diào)研過程中我也認(rèn)為廠家直供是個噱頭，是忽悠用戶的，廠家直供后絕對沒有省錢。在這個情況下供應(yīng)鏈用什么方式解決會高效？怎么樣避免過去的供應(yīng)鏈陷阱？
曾育周：就地取材，分好利。因為部分家裝公司做供應(yīng)鏈做到一定程度，掌握了一定的量自然就會想開廠或者去貼牌。試圖賺取從廠家到消費(fèi)端的差價，但這恰恰就是陷阱，我當(dāng)時還以為已經(jīng)避開了這個陷阱，改成做垂直鏈接，例如不同的部門分別研究木作、建材、裝配、智能，試圖通過量直接跟廠家拿貨，賺取更多利潤。后來發(fā)現(xiàn)這樣做要有產(chǎn)品研發(fā)，還要有持續(xù)的新產(chǎn)品迭代；第二還要服務(wù)，有服務(wù)屬性、安裝屬性。第三，就是你比一線的產(chǎn)品品牌慢，沒有新產(chǎn)品。要有價格優(yōu)勢就只能拿到基本款。終發(fā)現(xiàn)資金都耗到里面去了，因為你的某個品類產(chǎn)品的規(guī)?；€比不上別人細(xì)分品類專精。這樣所謂的廠家拿貨，錢看著是賺多了，但在過程里面耗掉了，競爭力也減弱了。
反過來思考，廠家找的代理商是當(dāng)?shù)厝?，倉庫可能是代理商自己的，他的產(chǎn)品還很豐富。所以，靚家居是把全部產(chǎn)品做成平臺化，廠家、代理商一起跟我們合作，廠家提供產(chǎn)品，我提供端口，代理商提供服務(wù)，這樣一下子就做活了，因為代理商是當(dāng)?shù)氐模旧硪呀?jīng)匹配的產(chǎn)品是當(dāng)?shù)厥袌鲂枰?，合作是三方的，假設(shè)廠家想做，代理商不想做，那就跳空了；如果代理商想做，廠家不支持，那他也就沒有利潤。一定是產(chǎn)品、服務(wù)、端口合體，才能構(gòu)建起一個完整的產(chǎn)品供應(yīng)鏈，靚家居只做平臺需要做的那部分。
李騫：傳統(tǒng)的家裝公司當(dāng)然是競爭的主體，但現(xiàn)在賣場做家裝、很多地產(chǎn)公司做家裝，國美也要做家裝，物業(yè)也要做家裝，很多市場主體進(jìn)入家裝行業(yè)，你們怎么理解這個競爭的關(guān)系？
曾育周：這個競爭關(guān)系我覺得不叫競爭，叫進(jìn)化。因為現(xiàn)在說的這些維度，本身就是一個偽命題，比如地產(chǎn)做整裝，覺得地產(chǎn)有流量，家電零售做整裝覺得有店鋪和客戶基礎(chǔ)，賣場做裝修覺得他們的商場和客戶都是現(xiàn)成的，這些所謂的競爭大多是圍繞自身立場想當(dāng)然的，他們擁有的要素只是整裝里的某個要素，我為什么說不叫競爭叫進(jìn)化，因為這些市場主體進(jìn)入后會幫助行業(yè)補(bǔ)齊各種短板，后都教育了消費(fèi)者對整裝的認(rèn)知，也促成了整裝進(jìn)化到消費(fèi)端時代。
以前家裝公司大部分時候是一維思維，就是井水不犯河水，我做裝修公司，你做瓷磚廠，或者電器廠，或者燈飾廠，又或者是窗簾廠，大家屬于不同的細(xì)分行業(yè)；到二維思維就發(fā)覺家裝歸納成幾大板塊，有了部品思維。設(shè)計、材料、施工產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)，但本質(zhì)上這些東西還像是一臺汽車?yán)锏母鞣N部件；到了三維，就好像我是買奔馳，還是買寶馬，還是買吉利。不少人其實(shí)是用二維思維來理解整裝，比如整裝中的施工、產(chǎn)品這些東西是二維，是一個垂直思維、部品思維，都不是一個完整的整裝思維。
三維跟二維大的區(qū)別是什么？三維就是圍繞著消費(fèi)者體驗和完整裝一個家的訴求，比如歐派做得好，就把歐派整合進(jìn)來，木工厲害，就把木工整合進(jìn)來?，F(xiàn)在很多大品牌也是橫向整合產(chǎn)品的，原來那種做瓷磚，又做衛(wèi)浴，又做定制的思維就可以理解成二維思維。三維是把產(chǎn)品理解成消費(fèi)端，它是立體的，對于整裝而言客戶體驗，體驗里面又包含了價格、產(chǎn)品、設(shè)計、施工、售后，通過體驗來解決一系列問題。
三維思維是立體化思維，以消費(fèi)的體驗為核心，消費(fèi)者關(guān)心大概要花多少錢，裝成什么風(fēng)格，找一家靠譜的公司，設(shè)計師設(shè)計出來后，給我配個什么產(chǎn)品，包括施工行不行，以后出問題了有沒有售后保障，整個過程就是一個完整的體驗過程，所以在三維思維里，價格重要、產(chǎn)品重要、設(shè)計重要、施工重要，這些都重要，終體現(xiàn)在消費(fèi)者的體驗滿意度上。
李騫：為何那么多家裝公司學(xué)習(xí)靚家居卻學(xué)不到精髓？根源是在哪呢？
曾育周：整裝今年進(jìn)入到了消費(fèi)端時代，但靚家居從08年開始做整裝已經(jīng)做了12年。一方面學(xué)習(xí)靚家居往往只學(xué)到了外在的呈現(xiàn)，而難以學(xué)到內(nèi)在部分；另一方面，品牌的經(jīng)營沉淀尤其是在服務(wù)優(yōu)勢方面的積累是難以學(xué)到的，就像剛剛提到的客戶體驗。家裝行業(yè)具有低頻、低關(guān)注、重決策、重消費(fèi)的屬性。整裝房子的過程很漫長，裝修前的溝通、上門量房、敲定設(shè)計方案、選料、報建開工、完工驗收、售后保障，這中間涉及的環(huán)節(jié)很復(fù)雜。靚家居從客戶體驗的本質(zhì)出發(fā)，按照整裝8大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好過程服務(wù)：
1、實(shí)時在線咨詢。客戶從接觸靚家居開始，時間就會為客戶建咨詢?nèi)海已b顧問、設(shè)計師、工程人員及管理人員實(shí)時在線，任何問題隨時在線溝通解決。
2、設(shè)計師上門量房，方案與客戶的需求零距離。設(shè)計師帶著專業(yè)的測量儀器到客戶家，傾聽客戶需求，了解客戶喜好，精準(zhǔn)測量房屋尺寸，采集房屋室內(nèi)參數(shù)，現(xiàn)場擬定設(shè)計構(gòu)想。
3、VR全景效果，提前預(yù)見未來的家。靚家居全案設(shè)計師不偏科，精通裝修、家私定制、家電智能，為客戶提供戶型布置圖、軟裝定制圖、智能布控圖、家電規(guī)劃圖，并運(yùn)用「靚家居整裝云」設(shè)計系統(tǒng) ，VR全景效果，提前預(yù)見未來的家。
4、500+一線品牌供其挑選，店里不夠的，線上補(bǔ)。客戶可以去到靚家居任一購物中心門店，500+一線品牌供其挑選，如果展廳的款式不合心意，還可以去線上商城看更多的材料款式，“家”場景全品類產(chǎn)品供應(yīng)，選擇空間遠(yuǎn)大于展廳容量。
5、吉日開工，讓用戶開始就爽。靚家居設(shè)計師、項目監(jiān)理、質(zhì)檢陪同辦理物業(yè)報建手續(xù)，專業(yè)高效做好開工準(zhǔn)備，并幫助鏈接水、電、燃?xì)?、通信等各種住宅接入設(shè)施，擇吉日開工，現(xiàn)場落實(shí)開工事項。
6、定期巡檢， 定期回訪零延遲。靚家居產(chǎn)業(yè)工人打卡作業(yè)，施工過程云管理，專業(yè)質(zhì)檢全程監(jiān)督，管理人員每周二、五巡查保障。假如施工過程中需要調(diào)整設(shè)計方案，每周三設(shè)計師主動聯(lián)系客戶，給出施工優(yōu)化建議。等到水電等隱蔽施工完成后，會邀請客戶上門進(jìn)行節(jié)點(diǎn)驗收，如果沒有時間，還可以打開“工地助手”在線看工地照片、短視頻。
7、房子裝好了，還送個大禮包，當(dāng)入住暖場費(fèi)，客戶開心，我就開心。新家裝修完成后，會進(jìn)行全屋專項驗收?？蛻魰盏届n家居精心制作的“愛家相冊”，里面記錄裝修過程，并享受整體2年質(zhì)保，獲贈保修卡、家保養(yǎng)手冊、入伙禮包。
8、2小時響應(yīng)、24小時上門。入住后出現(xiàn)問題，可以通過官網(wǎng)、小程序聯(lián)系靚家居，2小時響應(yīng)、24小時上門。如客戶體驗滿意后，他們會推薦給身邊的朋友，成為靚家居的傳播者、推薦者。
李騫：過去行業(yè)流行的全國加盟模式，還有先前你描述的區(qū)域網(wǎng)格化模式，從成本結(jié)構(gòu)的角度來考慮，成本結(jié)構(gòu)有什么不同，現(xiàn)在做有什么優(yōu)勢，過去為什么不行了？
曾育周：我們說成本結(jié)構(gòu)要考慮它的行業(yè)屬性，家裝不是打一槍換一個位置的行業(yè)，而是持續(xù)性的行業(yè)。從裝修到交付的周期很長，個別裝修公司甚至不擇手段，還沒交付之前，把用戶的錢拿來享受，回過頭來發(fā)覺窟窿大了。做加盟模式的時候，加盟你品牌的老板可能因為個人價值觀的問題把你的品牌給搞砸了，這是個風(fēng)險。
第二個，你做裝修是先以贏利為起點(diǎn)，還是以使命為起點(diǎn)。初心是要幫客戶解決痛點(diǎn)，初心是不能改的，只有直營才能更好地堅守企業(yè)的使命和定位，不斷地修正。以賺錢為目的，還是以追求企業(yè)的良性發(fā)展為目的，是有很大區(qū)別的，這是第二個方面。
第三個，企業(yè)做加盟，你不知道加盟商的成本是否合理，但直營可以方便算。租金要多少，要配置多少人，大概一個店要服務(wù)多少個客戶，比如，你是在北京開個大店，還是在五六線城市開個大店，邏輯是不同的，不能用北京開大店的思維去看，也不能用小城市的思維去看，要因地制宜。因為客戶群是不一樣的，不能用經(jīng)驗一概而論。直營雖然會踩一些坑，但是可以快速調(diào)節(jié)，做加盟就不行，小地方開一兩萬的大店，終你發(fā)覺僅僅電費(fèi)就是一大筆支出，不用說還有裝修費(fèi)，還有以后的運(yùn)營成本。
或者你發(fā)覺這門店選址消費(fèi)需求不旺盛，你的產(chǎn)品沒人維護(hù)，后像是冷清的博物館，就變成惡性循環(huán)了。商業(yè)邏輯思維，就需要通盤考慮各種要素，店開在哪里，多少面積，租金多少，呈現(xiàn)什么樣的方式，怎么運(yùn)作，怎么管理……連直營都有那么多的坑，加盟的坑就更大了。為什么說這個行業(yè)品牌方、加盟方很難一條心，加盟商往往是今天能賺到錢先拿到，品牌也不會太多考慮加盟商的成本，這樣加盟怎么能成功呢！
李騫：今天很多地方都是大店模式，動輒幾千平方米，上萬平方米做整裝館，這是大店模式呈現(xiàn)的場景給消費(fèi)者，這種看上去很好，消費(fèi)者覺得很有實(shí)力的樣子，但是今天的趨向，就是可能用小業(yè)態(tài)呈現(xiàn)的方式，剛才你描述的網(wǎng)格化的方式呈現(xiàn)，從你的立場來考慮，我們用什么樣的場景呈現(xiàn)才是效率高，同時用戶還覺得挺好的？
曾育周：靚家居的門店都開在購物中心，覆蓋多大的市場半徑?jīng)Q定開店面積，沒有什么絕對的大店好，或者小店好。假如開店目的只是圍繞某個小區(qū)服務(wù)，那就沒必要開大店。假如我開的店五千平方，那覆蓋的周邊商圈半徑市場，業(yè)務(wù)開展要覆蓋這個半徑，廣告和業(yè)務(wù)怎么推，服務(wù)能否匹配，有些大店有一兩百個業(yè)務(wù)員，東南西北分布也能經(jīng)營好。靚家居的中型店跟購物中心的服務(wù)半徑定位是同步的，就是半徑5公里內(nèi)，具體門店按照所在購物中心的服務(wù)半徑。假設(shè)這家店所在的購物中心是區(qū)域性的，可以覆蓋20公里，那靚家居就要服務(wù)20公里，店面就相對大一些，展現(xiàn)的東西就要多一些。我講究的是業(yè)務(wù)跟市場的匹配，所有的環(huán)節(jié)一起綜合考慮。
所以為什么說，開大店有成功的也有失敗的，開小店也是，其實(shí)本身不是店大小的問題，而是與市場各方面的要素相匹配的問題。
李騫：整裝產(chǎn)品如何解決個性化、標(biāo)準(zhǔn)化，同時效益還更高，也就是說產(chǎn)品化的東西能夠擴(kuò)張出去？
曾育周：不能先想擴(kuò)張，要想?yún)^(qū)域服務(wù)，就是廠家跟區(qū)域的服務(wù)商，先把這個設(shè)定好了再來考慮你剛才提的這個問題。標(biāo)準(zhǔn)化、個性化這個問題已經(jīng)很清晰了，其實(shí)就是落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的東西，例如，鋪磚的標(biāo)準(zhǔn)很容易設(shè)定，是垂直切還是橫向切，標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該是垂直切，那垂直切是不能變的，這就是標(biāo)準(zhǔn)化，而其它的磁磚鋪什么顏色的就可以柔性、個性化了。
配送的關(guān)聯(lián)性，產(chǎn)品的下單、配送盡可能根據(jù)產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)來定配送規(guī)則。比如沙子去哪里采購都行，但同時要瓷磚膠，就盡可能減少多次配送，也就是提高效率，變成標(biāo)準(zhǔn)化。
還有產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性，安裝門、櫥柜等，盡可能用同一個供應(yīng)商，客戶挑選的時候顏色更匹配，裝出來的效果也更具美感，同時可以減少配送和安裝成本，這就是解決個性化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高效率的部分。我們?nèi)绾伟芽貥?biāo)準(zhǔn)化和個性化，就可以由靚家居平臺去主導(dǎo)。
李騫：如何實(shí)現(xiàn)組織復(fù)制與人才復(fù)制，不依賴于某一個人？
曾育周：坦率地講，不容易解決，但可以解決好。簡單來說，首先要做好分利，第二個就是管理規(guī)范。連鎖化的規(guī)范要按照步驟執(zhí)行，要細(xì)致到每個崗位每天要做什么，哪怕今天某個門店的店總走了，明天這個店還可以正常運(yùn)營。組織復(fù)制的問題，主要在于人才崗位的復(fù)制，要看門店里出現(xiàn)任何崗位人員流失的時候，這家店還能不能繼續(xù)正常運(yùn)營。
靚家居有很細(xì)致完善的管理制度，每一個崗位在做什么，所有的環(huán)節(jié)都很細(xì)致，都標(biāo)準(zhǔn)化，稱之為“七天的行政管理和七天的運(yùn)營管理”。每位員工入職靚家居，我們都會培訓(xùn)這些管理制度和要求。
剛才說的是管理規(guī)范，還有人才的培養(yǎng)，要用反向思維。從管理的角度，我們做整裝，客戶本身就是很個性化、要講設(shè)計，但是我們要把它做成產(chǎn)品化，即整裝的產(chǎn)品化。所以，靚家居的設(shè)計師全部都是按整裝設(shè)計師的模式來培養(yǎng)的，我們有一套完整的體系，從學(xué)校來的，社招的等等，當(dāng)一個設(shè)計師入職到靚家居的時候，我們需要設(shè)計師重新學(xué)習(xí)才能匹配整裝設(shè)計師的崗位。什么是整裝設(shè)計師？就是能做硬裝、軟裝、電器，一體化設(shè)計的設(shè)計師，真正的整裝就需要這樣，這與傳統(tǒng)的家裝設(shè)計師是完全不同的。
結(jié)語：
家裝公司要真正成為以用戶為核心的公司，一切圍繞用戶體驗組織家裝服務(wù)過程。我覺得，做減法、凈化商業(yè)模型的靚家居，在針對用戶的變革上找到了未來家裝公司大發(fā)展的答案。
目前的很多家裝公司，是沒有“根”的商業(yè)模式，因為過去地產(chǎn)紅利，讓這一沒有“根”的商業(yè)模式，大行其道，很多裝修公司也獲得了成功，讓很多公司誤以為，裝修公司就應(yīng)該是這樣的，可是疫情，加上地產(chǎn)紅利枯竭，傳統(tǒng)好摘的果子都沒有了，傳統(tǒng)家裝公司的模式，就顯示出了缺“根”的狀態(tài)。
家裝公司的“根”，就應(yīng)該是用戶，C端用戶。但傳統(tǒng)家裝公司，過去扮演了產(chǎn)品與用戶之間的中間商角色，這個角色很明顯是不穩(wěn)固的，一旦用戶或者產(chǎn)品發(fā)生移情別戀，這些裝修公司便毫無價值。
我認(rèn)為，家裝行業(yè)從B端整裝進(jìn)化為C端整裝，就是消費(fèi)者的認(rèn)知和行業(yè)從業(yè)者的認(rèn)知同頻進(jìn)化的結(jié)果。而C端整裝的成功，將會出現(xiàn)規(guī)?；恼b公司，這是產(chǎn)業(yè)大環(huán)境和消費(fèi)者共同推動家裝走向規(guī)?；模瑢τ诩已b公司主體而言，做大是偶然的，但做好是需要每一個公司努力的。從過去和當(dāng)下的B端整裝，向C端整裝進(jìn)化，真正將用戶體驗作為家裝公司的產(chǎn)品，從而系統(tǒng)化自己的運(yùn)營體系，這是沒錯的。
(文章來源：騰訊家居 侵刪)
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